Warunki świadczenia usług
1. Zakres i cel polityki
Nelbriko (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący meble klientom na terenie Polski. Niniejsza polityka przedstawia zasady obsługi klienta przed zakupem, podczas realizacji zamówienia oraz po doręczeniu towaru.
Naszym celem jest udzielanie zrozumiałych informacji o produktach, płatnościach, dostawie i przysługujących klientom prawach oraz zapewnienie odpowiedniego sposobu zgłaszania i wyjaśniania problemów związanych z zakupami.
Obsługa klienta odbywa się na odległość. Nie prowadzimy stacjonarnego punktu obsługi ani odbioru osobistego.
2. Dostępne kanały kontaktu
Klienci mogą kontaktować się z naszym działem obsługi za pośrednictwem poczty elektronicznej pod adresem supportteam@nelbriko.com lub telefonicznie pod numerem +1 (406) 527-9368.
Godziny obsługi obejmują dni od poniedziałku do piątku, od 09:00 do 12:30 oraz od 14:00 do 18:00 czasu środkowoeuropejskiego.
Wiadomości przesłane poza godzinami obsługi mogą być rozpatrywane w kolejnym okresie pracy działu obsługi. Czas odpowiedzi zależy od charakteru zgłoszenia, dostępności informacji oraz liczby spraw wymagających wyjaśnienia.
3. Pomoc przed złożeniem zamówienia
Przed zakupem klient może zwrócić się do nas z pytaniami dotyczącymi dostępnych mebli, ich wymiarów, materiałów, podstawowych właściwości, sposobu użytkowania i informacji zawartych w opisach produktów.
Jeżeli do udzielenia odpowiedzi konieczne będzie sprawdzenie dodatkowych danych o produkcie, poinformujemy klienta na podstawie dostępnych informacji.
Zalecamy sprawdzenie wymiarów mebla oraz przestrzeni przeznaczonej na jego ustawienie przed dokonaniem zakupu.
Informacje udzielane przez dział obsługi nie ograniczają odpowiedzialności za zgodność dostarczonego towaru z umową ani innych ustawowych praw konsumenta.
4. Wsparcie podczas składania zamówienia
Podczas składania zamówienia klient może uzyskać pomoc w wyjaśnieniu zasad wyboru produktów, wprowadzenia danych kontaktowych, wskazania adresu doręczenia oraz sprawdzenia podsumowania należności.
Ceny produktów są prezentowane w złotych polskich (PLN). Akceptowane metody płatności obejmują Visa, Mastercard i American Express.
Jeżeli płatność nie zostanie potwierdzona lub klient zauważy nieprawidłowość w rozliczeniu, może zgłosić problem, podając numer zamówienia i podstawowe informacje o transakcji.
Nie prosimy o przekazywanie pełnego numeru karty, kodu zabezpieczającego ani haseł związanych z płatnością. Szczegółowe zasady opisuje dokument „Metody płatności”.
5. Potwierdzenie zamówienia i informacje o jego statusie
Po złożeniu zamówienia przekazujemy potwierdzenie jego otrzymania na adres e-mail podany przez klienta, z uwzględnieniem prawidłowości danych i działania systemu wiadomości.
W przypadku pytań dotyczących statusu realizacji klient może skontaktować się z nami, podając numer zamówienia oraz dane pozwalające na jego identyfikację.
W zależności od etapu obsługi możemy przekazać informacje o potwierdzeniu płatności, przygotowaniu mebli, nadaniu przesyłki oraz dostępnych danych dotyczących doręczenia.
Szczegółowe zasady opisuje nasza „Polityka potwierdzania i zarządzania zamówieniami”.
6. Pomoc dotycząca dostawy
Standardowy koszt dostawy na terenie Polski wynosi 35,76 zł dla zamówień o wartości poniżej 741,38 zł. Przy wartości zamówienia równej lub wyższej niż 741,38 zł standardowa dostawa jest bezpłatna.
Przygotowanie zamówienia do wysyłki trwa zazwyczaj do 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności, a szacowany całkowity czas doręczenia wynosi 10–16 dni roboczych.
Dostawa może być realizowana przez DHL, UPS lub FedEx, zależnie od organizacji transportu i rodzaju przesyłki.
W przypadku pytań dotyczących doręczenia, opóźnienia lub trudności z ustaleniem statusu przesyłki prosimy o kontakt z numerem zamówienia. Szczegółowe informacje zawiera nasza „Polityka wysyłki”.
7. Zmiany danych i anulowanie zamówienia
Jeżeli klient chce poprawić adres dostawy, numer telefonu lub inne dane dotyczące zamówienia, zalecamy niezwłoczne przesłanie odpowiedniego zgłoszenia.
Możliwość wprowadzenia zmiany zależy od aktualnego etapu realizacji zamówienia. Po przekazaniu przesyłki przewoźnikowi niektóre korekty mogą być utrudnione.
Prośbę o anulowanie zamówienia zalecamy przesłać możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od potwierdzenia płatności. Jest to termin organizacyjny, który nie ogranicza ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
Szczegółowe warunki określa nasza „Polityka anulowania zamówień”.
8. Obsługa zgłoszeń dotyczących uszkodzeń i braków
Jeżeli mebel został doręczony w stanie uszkodzonym, przesyłka jest niekompletna albo zawiera niewłaściwy produkt, klient może zgłosić problem na adres supportteam@nelbriko.com.
W wiadomości warto wskazać numer zamówienia, nazwę produktu, opis problemu oraz, jeżeli są dostępne, zdjęcia przedstawiające uszkodzenie lub brakujące elementy.
Zalecamy zgłoszenie widocznych uszkodzeń transportowych możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od doręczenia. Termin ten nie jest obowiązkowym terminem reklamacyjnym i nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.
Brak zdjęć, protokołu szkody lub oryginalnego opakowania nie powoduje automatycznie utraty prawa do reklamacji.
Zasady postępowania opisuje nasza „Polityka postępowania w przypadku uszkodzeń transportowych”.
9. Reklamacje i zgodność towaru z umową
Klient może zgłosić reklamację dotyczącą niezgodności mebla z umową, opisując stwierdzony problem i wskazując zamówienie, którego dotyczy zgłoszenie.
W przypadkach określonych przepisami konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru, a przy spełnieniu odpowiednich przesłanek także obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Reklamacje rozpatrujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami, a w odpowiednich przypadkach udzielamy odpowiedzi w ciągu 14 dni od ich otrzymania.
W przypadku ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową koszty naprawy, wymiany oraz niezbędnego transportu ponosimy w zakresie wynikającym z prawa.
10. Zwroty, wymiany i zwrot płatności
Konsumentowi co do zasady przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków.
Dodatkowo umożliwiamy zgłoszenie wniosku o zwrot lub wymianę mebli w terminie 30 dni od ich otrzymania, zgodnie z warunkami naszej polityki zwrotów.
W przypadku skutecznego ustawowego odstąpienia od umowy zwracamy należne płatności bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia. W sytuacjach przewidzianych prawem możemy wstrzymać się ze zwrotem do otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Przy odstąpieniu od całej umowy zwrot obejmuje również faktycznie zapłacony koszt najtańszego zwykłego sposobu pierwotnej dostawy. Szczegółowe warunki przedstawia nasza „Polityka zwrotów, odstąpienia od umowy i zwrotu płatności”.
11. Zasady prowadzenia korespondencji
Podczas kontaktu z działem obsługi prosimy o podawanie informacji odpowiednich do rodzaju zgłoszenia, w szczególności numeru zamówienia, opisu sprawy i danych kontaktowych niezbędnych do udzielenia odpowiedzi.
Możemy poprosić o dodatkowe informacje, jeżeli są one konieczne do ustalenia stanu zamówienia, rozpatrzenia reklamacji lub zabezpieczenia danych klienta.
Dążymy do prowadzenia korespondencji w sposób rzeczowy, uprzejmy i zrozumiały. Jeżeli sprawa wymaga dodatkowej weryfikacji, wyjaśnimy klientowi dalszy sposób postępowania w zakresie dostępnych informacji.
Nie wymagamy przekazywania poufnych danych płatniczych ani informacji niezwiązanych ze zgłoszeniem.
12. Terminy odpowiedzi i sprawy wymagające wyjaśnienia
Zwykłe zapytania dotyczące produktów i zamówień obsługujemy w miarę możliwości podczas godzin pracy działu obsługi. Nie określamy jednego gwarantowanego czasu odpowiedzi dla wszystkich zapytań, ponieważ zakres potrzebnych ustaleń może być różny.
W przypadku reklamacji konsumenckich i żądań dotyczących danych osobowych stosujemy terminy wynikające z odpowiednich przepisów prawa.
Jeżeli zgłoszenie dotyczy kilku zagadnień, możemy wyjaśniać poszczególne kwestie oddzielnie, nie ograniczając uprawnień przysługujących klientowi.
W razie potrzeby możemy skontaktować się ponownie w celu uzupełnienia informacji niezbędnych do rozpatrzenia sprawy.
13. Ochrona danych osobowych klientów
Dane przekazywane podczas kontaktu z działem obsługi przetwarzamy w zakresie potrzebnym do udzielenia odpowiedzi, realizacji zamówienia, obsługi reklamacji oraz wykonania obowiązków prawnych.
Przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO) i odpowiednimi przepisami obowiązującymi w Polsce.
Osobom, których dane dotyczą, przysługują prawa określone w RODO, w tym w odpowiednich przypadkach prawo dostępu do danych, ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania oraz wniesienia sprzeciwu.
Szczegółowe informacje przedstawiają nasza „Polityka prywatności” i „Oświadczenie o ochronie danych osobowych zgodnie z RODO”.
14. Rozwiązywanie sporów i ochrona praw konsumenta
Jeżeli klient nie zgadza się ze sposobem rozpatrzenia zgłoszenia, może przedstawić dodatkowe informacje lub ponownie skontaktować się z działem obsługi w celu wyjaśnienia sprawy.
Konsument zachowuje prawo do dochodzenia roszczeń na zasadach przewidzianych przepisami oraz do korzystania z dostępnych sposobów pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, gdy znajdują zastosowanie.
Niniejsza polityka nie wyłącza prawa do skierowania sprawy do właściwego sądu lub organu ochrony konsumentów.
W przypadku rozbieżności między niniejszą polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami pierwszeństwo mają odpowiednie przepisy prawa.
15. Aktualizacja zasad obsługi klienta
Możemy aktualizować niniejszą politykę w związku ze zmianami organizacji obsługi zamówień, sposobów komunikacji lub obowiązujących przepisów.
Aktualna wersja dokumentu będzie udostępniana w sklepie internetowym.
Zmiany polityki nie ograniczają praw nabytych przez konsumentów na podstawie wcześniej zawartych umów ani innych uprawnień wynikających z obowiązujących przepisów.
16. Dane kontaktowe działu obsługi
W przypadku pytań dotyczących mebli, zamówień, płatności, dostawy, reklamacji lub zwrotów prosimy o kontakt z naszym działem obsługi.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 201 S Sargent Ave,Glendive,MT 59330,US
Adres e-mail obsługi klienta: supportteam@nelbriko.com
Telefon obsługi klienta: +1 (406) 527-9368
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski).
W zgłoszeniach dotyczących zamówień zalecamy podanie numeru zamówienia i krótkiego opisu sprawy, co może ułatwić jej identyfikację oraz udzielenie odpowiedzi.