1. Cel i zakres polityki
Nelbriko (dalej „my” lub „nas”) prowadzi sklep internetowy oferujący meble z dostawą na terenie Polski. Niniejsza polityka opisuje sposób postępowania w przypadku uszkodzenia przesyłki, opakowania lub zamówionych mebli podczas transportu.
Dokument wyjaśnia, jak sprawdzić przesyłkę, zgłosić uszkodzenie, przekazać informacje pomocne w rozpatrzeniu sprawy oraz jakie rozwiązania mogą przysługiwać klientowi.
Zasady te uzupełniają naszą politykę wysyłki i politykę zwrotów. Nie wyłączają ani nie ograniczają praw konsumenta wynikających z przepisów o zgodności towaru z umową.
2. Odpowiedzialność za dostarczenie towaru
Organizujemy dostawę zamówionych mebli na adres wskazany przez klienta podczas składania zamówienia. Transport może być realizowany przez DHL, UPS lub FedEx, zależnie od charakteru przesyłki i sposobu jej obsługi.
W przypadku sprzedaży konsumenckiej ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta co do zasady dopiero z chwilą objęcia towaru w posiadanie przez niego lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Odmienne zasady mogą mieć zastosowanie, jeżeli konsument samodzielnie wybrał przewoźnika, którego nie oferowaliśmy, zgodnie z odpowiednimi przepisami prawa.
Samo powstanie szkody podczas transportu nie oznacza utraty uprawnień konsumenta wobec sprzedawcy.
3. Sprawdzenie przesyłki przy doręczeniu
Przy odbiorze mebli zalecamy sprawdzenie liczby dostarczonych paczek oraz widocznego stanu opakowań, zwłaszcza narożników, krawędzi i miejsc mogących wskazywać na uderzenie lub zgniecenie.
Jeżeli jest to możliwe, warto zwrócić uwagę na rozerwania kartonu, ślady wilgoci, uszkodzone zabezpieczenia lub inne widoczne oznaki nieprawidłowego transportu.
Sprawdzenie przesyłki w obecności osoby doręczającej może ułatwić udokumentowanie jej stanu, ale nie jest obowiązkowym warunkiem późniejszego zgłoszenia reklamacji.
Podpisanie potwierdzenia odbioru nie oznacza automatycznie rezygnacji z praw związanych z uszkodzeniem produktu lub jego niezgodnością z umową.
4. Widoczne uszkodzenie opakowania
Jeżeli opakowanie jest wyraźnie uszkodzone, zalecamy wykonanie zdjęć przedstawiających jego stan, oznaczenia przesyłki oraz uszkodzone miejsca.
Jeżeli przewoźnik udostępnia możliwość sporządzenia protokołu szkody, klient może poprosić o jego przygotowanie lub odnotowanie zastrzeżeń dotyczących stanu przesyłki.
Brak protokołu sporządzonego przy odbiorze nie powoduje automatycznej utraty prawa do reklamacji wobec nas.
Nie każde uszkodzenie opakowania oznacza uszkodzenie mebli. Jeżeli jest to bezpieczne, zalecamy sprawdzenie stanu zawartości po rozpakowaniu.
5. Uszkodzenia ujawnione po rozpakowaniu
Niektóre uszkodzenia mebli mogą stać się widoczne dopiero po zdjęciu zabezpieczeń transportowych. Mogą obejmować pęknięcia, zarysowania, wgniecenia, odkształcenia, uszkodzenia elementów konstrukcyjnych lub brak części.
Po zauważeniu problemu zalecamy przerwanie czynności, które mogłyby pogłębić uszkodzenie, oraz zachowanie dostępnych elementów produktu w stanie umożliwiającym ocenę zgłoszenia.
Jeżeli uszkodzenie może wpływać na stabilność lub bezpieczeństwo mebla, nie należy go użytkować do czasu wyjaśnienia sprawy.
Klient może zgłosić również uszkodzenia niewidoczne przy doręczeniu. Brak ich natychmiastowego wykrycia nie wyłącza ustawowych praw konsumenta.
6. Zalecany termin zgłoszenia
Zalecamy zgłaszanie widocznych uszkodzeń transportowych możliwie szybko, najlepiej w ciągu 48 godzin od doręczenia zamówienia.
Termin 48 godzin ma wyłącznie charakter organizacyjny. Może ułatwić ustalenie okoliczności transportu i zabezpieczenie dokumentacji, ale nie stanowi terminu zawitego ani warunku rozpatrzenia reklamacji.
Zgłoszenia otrzymane po upływie 48 godzin również rozpatrujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami i okolicznościami konkretnej sprawy.
Konsument zachowuje uprawnienia związane z niezgodnością towaru z umową przez okres wynikający z prawa, niezależnie od terminu zalecanego w niniejszej polityce.
7. Sposób zgłoszenia uszkodzenia
Zgłoszenie można przesłać na adres supportteam@nelbriko.com. W treści wiadomości warto podać numer zamówienia, datę doręczenia, nazwę uszkodzonego produktu oraz krótki opis problemu.
Pomocne mogą być zdjęcia całego produktu, uszkodzonego elementu, opakowania i etykiety przesyłki. Jeżeli istnieje protokół szkody, można również przekazać jego kopię.
Dokumentacja fotograficzna i protokół przewoźnika mogą ułatwić rozpatrzenie sprawy, lecz nie są bezwzględnymi warunkami skorzystania z praw konsumenta.
Jeżeli do oceny zgłoszenia potrzebne będą dodatkowe informacje, skontaktujemy się z klientem i wskażemy, jakie dane są niezbędne.
8. Postępowanie po otrzymaniu zgłoszenia
Po otrzymaniu zgłoszenia analizujemy przekazane informacje, rodzaj uszkodzenia oraz jego wpływ na możliwość korzystania z mebla zgodnie z umową.
W zależności od okoliczności możemy zaproponować sposób sprawdzenia produktu, uzgodnić odbiór uszkodzonego towaru lub przekazać informacje o dalszych czynnościach reklamacyjnych.
Jeżeli sprawa dotyczy ustawowej reklamacji konsumenckiej, odpowiadamy na nią w terminie wynikającym z obowiązujących przepisów, co do zasady w ciągu 14 dni od jej otrzymania.
Wewnętrzne ustalenia dotyczące transportu nie powinny prowadzić do nieuzasadnionego opóźniania realizacji praw przysługujących konsumentowi.
9. Naprawa i wymiana uszkodzonych mebli
Jeżeli uszkodzenie oznacza niezgodność towaru z umową, konsument może co do zasady żądać naprawy albo wymiany towaru zgodnie z polską ustawą o prawach konsumenta.
Realizujemy odpowiednie rozwiązanie w rozsądnym czasie od poinformowania nas o niezgodności, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem specyfiki mebli oraz przepisów prawa.
W przypadkach przewidzianych ustawą określony sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową może być niemożliwy lub wymagać niewspółmiernych kosztów. Wówczas stosuje się odpowiednie rozwiązania ustawowe.
Koszty naprawy lub wymiany w ramach odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, w tym wymagane koszty przewozu, ponosimy zgodnie z przepisami prawa.
10. Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy
W okolicznościach określonych ustawą konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, w szczególności gdy doprowadzenie towaru do zgodności z umową nie następuje w sposób wymagany prawem.
Prawo odstąpienia od umowy z powodu niezgodności towaru z umową podlega ustawowym przesłankom. W szczególności nie przysługuje ono, gdy niezgodność jest nieistotna, zgodnie z odpowiednimi przepisami.
W przypadku skutecznego obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy rozliczamy należne kwoty w terminach i na zasadach wynikających z prawa.
Zasady te są niezależne od ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny, które co do zasady przysługuje konsumentowi w terminie 14 dni od otrzymania towaru.
11. Odbiór uszkodzonego towaru
Jeżeli realizacja reklamacji wymaga odbioru mebla, przekazujemy klientowi informacje dotyczące uzgodnionego sposobu i terminu odbioru.
Ze względu na gabaryty lub masę niektórych mebli może być konieczne zorganizowanie odpowiedniego transportu. W przypadku ustawowej reklamacji koszty odbioru i przewozu ponosimy w zakresie wymaganym przepisami.
Nie wymagamy od konsumenta samodzielnego organizowania kosztownego transportu w sytuacji, w której przepisy nakładają odpowiedni obowiązek na nas.
Jeżeli zachowanie oryginalnego opakowania nie jest możliwe, klient nie traci z tego powodu automatycznie prawa do reklamacji. Sposób zabezpieczenia towaru na czas odbioru ustalamy odpowiednio do okoliczności.
12. Brakujące elementy i niekompletna dostawa
Jeżeli po rozpakowaniu okaże się, że w przesyłce brakuje części mebla, elementów montażowych albo zamówionych produktów, prosimy o zgłoszenie tego faktu wraz z numerem zamówienia i opisem braków.
Sprawdzimy zakres zamówienia, dokumentację przygotowania przesyłki i dostępne informacje o doręczeniu.
W zależności od ustalonej sytuacji podejmiemy działania służące dostarczeniu brakujących elementów albo zastosowaniu innego rozwiązania wynikającego z umowy i obowiązujących przepisów.
Brakujące elementy mogą stanowić niezgodność towaru z umową. Klient zachowuje wówczas odpowiednie prawa ustawowe.
13. Uszkodzenia związane z montażem i użytkowaniem
Podczas oceny zgłoszenia uwzględniamy charakter uszkodzenia oraz dostępne informacje o jego powstaniu.
Jeżeli uszkodzenie wynika z niezgodności towaru z umową istniejącej w chwili dostarczenia, stosujemy odpowiednie zasady odpowiedzialności ustawowej, w tym przewidziane prawem domniemania.
Jeżeli problem jest związany z nieprawidłową instrukcją montażu lub inną okolicznością, za którą ponosimy odpowiedzialność zgodnie z prawem, nie traktujemy go automatycznie jako uszkodzenia spowodowanego przez klienta.
Zgłoszenia dotyczące uszkodzeń powstałych wyłącznie wskutek późniejszego niewłaściwego użytkowania rozpatrujemy odrębnie, bez ograniczania uprawnień przysługujących w innych okolicznościach.
14. Zwrot płatności i koszty pierwotnej dostawy
Jeżeli w wyniku skutecznego odstąpienia od umowy albo innego ustawowego uprawnienia powstaje obowiązek zwrotu płatności, rozliczamy należne kwoty zgodnie z właściwymi przepisami.
Przy ustawowym odstąpieniu od całej umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny zwracamy należne płatności bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia konsumenta. W przypadkach dopuszczonych prawem możemy wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
W takim przypadku zwrot obejmuje również faktycznie zapłacony koszt najtańszego zwykłego sposobu pierwotnej dostawy. Nadwyżka związana z wyborem droższego sposobu dostarczenia nie musi podlegać zwrotowi.
Jeżeli podstawą rozliczenia jest reklamacja dotycząca niezgodności towaru z umową, stosujemy właściwe zasady ustawowe dla tego rodzaju roszczenia.
Szczegółowe warunki przedstawia nasza „Polityka zwrotów, odstąpienia od umowy i zwrotu płatności”.
15. Dokumentacja i ochrona danych osobowych
W związku z obsługą zgłoszenia możemy przetwarzać numer zamówienia, dane kontaktowe, adres dostawy, opis uszkodzenia, dokumentację fotograficzną oraz korespondencję dotyczącą reklamacji.
Informacje te wykorzystujemy w zakresie potrzebnym do rozpatrzenia sprawy, wykonania obowiązków prawnych i realizacji odpowiednich uprawnień stron.
Przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2016/679 (RODO). Dane przechowujemy przez okres uzasadniony celem przetwarzania i odpowiednimi obowiązkami prawnymi.
Dalsze informacje znajdują się w naszej „Polityce prywatności” oraz „Oświadczeniu o ochronie danych osobowych zgodnie z RODO”.
16. Związek z pozostałymi zasadami sklepu
Informacje dotyczące przygotowania zamówień, przewoźników, szacowanych terminów doręczenia i kosztów transportu znajdują się w naszej „Polityce wysyłki”.
Zasady potwierdzania zamówień, aktualizacji danych odbiorcy i przekazywania informacji o statusie realizacji opisuje nasza „Polityka potwierdzania i zarządzania zamówieniami”.
Niniejsza polityka dotyczy w szczególności szkód powstałych podczas transportu. Jeżeli konkretna sytuacja podlega również przepisom dotyczącym reklamacji, odstąpienia od umowy lub innych uprawnień konsumenta, stosuje się odpowiednie przepisy i dokumenty.
W razie rozbieżności między treścią polityki a bezwzględnie obowiązującymi przepisami pierwszeństwo mają przepisy prawa.
17. Kontakt w sprawach uszkodzeń transportowych
W celu zgłoszenia uszkodzenia przesyłki, niekompletnej dostawy lub uzyskania informacji o przebiegu reklamacji prosimy o kontakt z naszym działem obsługi klienta.
Międzynarodowy Dział Obsługi / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 201 S Sargent Ave,Glendive,MT 59330,US
Adres e-mail obsługi klienta: supportteam@nelbriko.com
Telefon obsługi klienta: +1 (406) 527-9368
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas środkowoeuropejski).
W wiadomości zalecamy wskazanie numeru zamówienia, nazwy produktu oraz krótkiego opisu uszkodzenia. Nie należy przesyłać pełnych danych kart płatniczych ani informacji niezwiązanych ze zgłoszeniem.